La lettera in calce è stata inviata dal Fondatore e CEO di Canyon, Roman Arnold, a tutti i clienti Canyon al momento in attesa di ricevere il loro ordine. Questa lettera vuole essere di massima trasparenza per informare su quanto Canyon sta implementando e quali impatti sul servizio offerto ai clienti.

Gentile Cliente,
ti scrivo personalmente per scusarmi del ritardo nella preparazione del tuo ordine e per la mancanza d’assistenza che contraddistingue questo periodo. Il livello delle nostre performance, al momento, non raggiunge gli standard che ci prefiggiamo sia come Azienda che come ciclisti appassionati. Il nostro ambizioso obiettivo è realizzare le migliori bici del mondo e fornire ai nostri clienti un servizio esemplare. A tal proposito è mio dovere dare spiegazioni circa le difficoltà che stiamo incontrando.

Nel 2013 abbiamo dato il via a due progetti su larga scala per venire incontro alla crescente domanda dei nostri clienti in tutto il mondo. Questo include la costruzione del nuovissimo ed  stabilimento “Canyon.Factory” e un'evoluzione radicale della nostra struttura globale, più flessibile e moderna. L'obiettivo era quello di offrire a voi clienti un servizio più veloce e fondamentalmente migliore. Vogliamo arrivare a fissare un punto di riferimento all'interno e anche al di fuori del settore dell'industria del ciclo. Finalmente dopo due anni questi progetti sono diventati realtà: stiamo implementando e migliorando le nostre infrastrutture ed il nuovo stabilimento “Canyon.Factory” ne e’ l’esempio.
A questi livelli ogni cambiamento implica imprescindibili difficoltà. Nonostante il massimo impegno, la transizione non è avvenuta nel mondo e nei tempi desiderati. Di conseguenza il tuo ordine potrebbe far parte dei materiali sottoposti a ritardo poiché siamo ancora impegnati a portare a termine la nostra sfida più grande: trasferire in tempi veloci la nostra produzione in uno stabilimento all'avanguardia in grado di lavorare all’unisono con sistemi informatici d’alto livello. Sono rammaricato per la disinformazione relativa al tuo ordine. Abbiamo identificato tutte le problematiche che hanno generato i disservizi descritti. Al momento le persone che fanno parte del mio Team stanno lavorando giorno e notte per risolvere queste problematiche. A questo punto sono certo che le nostre previsioni d’evasione del tuo ordine saranno accurate: riceverai un aggiornamento sul tuo ordine entro le prossime due settimane.
Mi addolora sapere che tutti questi cambiamenti, pensati per migliorare la tua esperienza con Canyon, stanno generando disservizi. Ad oggi la situazione generale migliora ogni giorno, ma necessitiamo di altre quattro/sei settimane affinché la produzione possa raggiungere la funzionalita’ piena. Il nostro desiderio e’ quello di rispondere ad ogni richiesta nel modo più preciso possibile, ma ti chiediamo per favore di capire che durante questa fase, i nostri centri servizi ed io stesso non abbiamo la possibilita’ di fornire ulteriori.
A nome di tutti i dipendenti di Canyon, ti ringrazio per la pazienza dimostrata e per il supporto. Rivolgo a te, gentile cliente, un grazie personale per la tua comprensione.

Cordialmente,
 
Roman Arnold
Founder & CEO, Canyon Bicycles GmbH